La numérisation des services publics, accélérée par l’essor des technologies de l’information et de la communication (TIC), représente une avancée significative pour la démocratie. En 2022, 83 % des 250 démarches administratives les plus utilisées étaient numérisées. La France se positionne favorablement au niveau de l’OCDE (9ème place) grâce à son système d’information numérique étatique moderne, notamment en ce qui concerne les données utilisateur et l’ouverture par défaut des données publiques.

Cependant, le paysage est contrasté. Si l’usage des services en ligne progresse (67 % des adultes), le renoncement reste fréquent (32 % en 2021), révélant des limites à la dématérialisation. L’observatoire des services numériques de l’État d’octobre 2024 a identifié seize applications avec une satisfaction utilisateur inférieure à la moyenne. L’évaluation et la prise en compte de l’avis des usagers sont donc essentielles pour renforcer la confiance et co-construire des services publics numériques de meilleure qualité.

Qu’est-ce que la confiance dans les services publics numériques ?

La confiance dans les services publics numériques est multiforme. Elle concerne les relations entre l’État et les citoyens, les agents publics, les entités publiques et les acteurs privés. Chaque partie prenante a des attentes spécifiques :

• citoyens : services simples, ergonomiques, fiables, avec des informations claires et la possibilité de recours.
• agents publics : solutions efficaces, complètes, intégrées, avec des données de qualité et la sauvegarde de leur travail.
• entités publiques : système d’échange d’information fiable et résilient, avec une disponibilité garantie des applications.
• entreprises : simplicité et lisibilité des procédures pour une relation de confiance avec l’État.

La confiance est essentielle pour encourager l’utilisation des services numériques. Lorsque les citoyens ont confiance, ils les utilisent davantage, les recommandent, ce qui simplifie leur vie et améliore l’efficacité des services publics. Pour gagner cette confiance, les services doivent être sécurisés, transparents, faciles à utiliser et adaptés aux besoins de chacun, réduisant ainsi la fracture numérique.

Le modèle D&M Information System Model met en évidence le lien direct entre la satisfaction de l’utilisateur et l’utilisation du service numérique.

Comment établir la confiance ?

Les modèles récents de confiance soulignent l’importance de la qualité de l’information, de la sécurité des technologies et du respect des principes démocratiques. La confiance dans le gouvernement est un facteur clé qui influence l’adoption des services numériques.

Plusieurs éléments contribuent à instaurer la confiance :

• qualité des services et des systèmes numériques : à travers des initiatives nationales comme le plan d’investissement numérique et la stratégie numérique.
• réputation du service et expériences passées : un service fiable et facile à utiliser encouragera sa recommandation.
• compétences numériques des citoyens : des plans de formation et d’accompagnement, comme les espaces « France Services », sont nécessaires pour aider les publics les plus fragiles.
• sécurité des services en ligne : renforcer la cybersécurité des entités publiques en suivant les recommandations de l’ANSSI et en adoptant des approches innovantes (penetration testing, bug bounty, red teaming).

Bonnes pratiques pour renforcer la confiance

Plusieurs bonnes pratiques peuvent renforcer la confiance des citoyens dans les services numériques de l’État :

• Transparence : communiquer clairement sur l’utilisation des données et les mesures de sécurité, en respectant le RGPD et en informant les citoyens de leurs droits.
• Simplicité d’utilisation : concevoir des interfaces intuitives et ergonomiques, adaptées aux besoins de tous, notamment grâce au Design Système de l’État.
• Association des citoyens : impliquer les citoyens dans la conception des nouveaux services publics numériques.
• Indicateurs de qualité : mettre en place des indicateurs pour évaluer et améliorer les services en continu (satisfaction, disponibilité, incidents de sécurité, délais de réponse).
• Amélioration continue : Fournir une documentation claire, des canaux de discussion pour informer des maintenances, améliorer les produits et anticiper les besoins.

La numérisation des services publics, une avancée majeure

La numérisation des services publics est une avancée majeure, à condition d’établir une relation de confiance entre concepteurs et utilisateurs. Cela nécessite de la clarté sur l’utilisation des données, des services ergonomiques, la sécurité des systèmes et des données, et la prise en compte des attentes spécifiques de chaque utilisateur. La confiance passe par l’inclusion, l’accessibilité, et la sécurisation des données. La cybersécurité joue un rôle fondamental pour prévenir les incidents qui pourraient nuire à la réputation des services publics numériques.

Cette confiance envers les services numériques publics est indissociable de celle envers l’État. En investissant dans la transparence, la collaboration et la sécurisation, les gouvernements peuvent favoriser l’adoption des outils numériques et construire un « e-Government » durable et inclusif.